Dispute

Ein Disput ist ein vom Käufer gemeldetes Problem, das typischerweise Meinungsverschiedenheiten über Produktqualität, Lieferprobleme, Rücksendungen, Erstattungen oder Preisgestaltung beinhaltet.

Sobald ein Käufer über das Mondu Käuferportal einen Disput erhebt, ist dieser im Händlerportal sichtbar, und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.

Sie haben standardmäßig 21 Tage Zeit, auf den Disput zu reagieren. Wenn Sie nicht innerhalb dieses Zeitrahmens antworten, wird der Disput zugunsten des Käufers gelöst.

Ansehen & Filtern

Auf der Seite "Klärungsanfragen" können Sie alle Streitfälle einsehen, die von Käufern erhoben wurden, und sie nach folgenden Fällen filtern:

• Aktiv: Dispute, die offen sind und noch nicht gelöst, verworfen oder widerrufen wurden.
• Antwort erforderlich:  Eine Untergruppe der aktiven Dispute, die Ihre Handlung (Annahme oder Anfechtung) erfordern.
• Verworfen: Dispute, die Sie gewonnen haben, nachdem das Mondu Buyer Operations-Team sie überprüft und zu Ihren Gunsten entschieden hat.
• Gelöst: Streitfälle, die der Käufer gewonnen hat. Entweder haben Sie den Streitfall akzeptiert oder das Mondu Buyer Operations-Team hat ihn zugunsten des Käufers gelöst.
• Widerrufen: Disput, die der Käufer nach der Einreichung zurückgezogen hat. 

Zusätzliche Filter sind in den Spaltenüberschriften verfügbar (z. B. "Erstellt am", "Grund der Klärungsanfrage", "Erhoben von"), die es Ihnen ermöglichen, Dispute basierend auf bestimmten Kriterien zu sortieren und einzugrenzen.

Die Spalte „Antworten Sie in“ zeigt an, wie viel Zeit Ihnen noch bleibt, um zu antworten. Dieses Feld ist leer, nachdem Sie geantwortet haben, oder ändert sich zu „geschlossen“, wenn der Disput gelöst, verworfen oder zurückgezogen wurde.

↪ Durch Klicken auf einen bestimmten Disput in der Liste gelangen Sie zur Seite „Disputdetails“, auf der Sie weitere Informationen einsehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Weitere Details anzeigen

Diese Seite bietet einen Überblick über den Disput und die zugehörigen Details. Nutzen Sie diese Seite, um alle relevanten Informationen zu überprüfen, bevor Sie entscheiden, wie Sie auf den Disput reagieren. Wichtige Abschnitte umfassen:

• Details zur Rechnung: Zeigt den Bruttobetrag, den Restbetrag, das Erstellungs- und Fälligkeitsdatum, sowie den Zahlungsstatus der Rechnung an. Ein Link ermöglicht es, die zugehörige Rechnung für detailliertere Informationen anzusehen.
• Details zur Bestellung: Zeigt Informationen zur Bestellung, einschließlich Bestellnummer, Kunde, Rechnungs- und Lieferadresse sowie Firmendetails. Ein Link zur zugehörigen Bestellung bietet weitere Details.
• Kundendetails: Bietet zusätzliche Kundeninformationen, einschließlich der E-Mail-Adresse sowie Rechnungs- und Lieferdetails.
• Details zum Klärungsantrag: Zeigt den strittigen Betrag, den Grund und eine Zeitleiste der wichtigsten Ereignisse (z. B. Disput erhoben, Rechnung erstellt) an. Hier finden Sie den Status des Disputs, die Frist für Ihre Antwort sowie alle vom Käufer eingereichten Kommentare oder Beweise.

↪ Nachdem Sie alle Informationen überprüft haben, können Sie auf den Disput reagieren, indem Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke klicken und den Disput entweder akzeptieren oder anfechten.

Disput akzeptieren

Indem Sie den Disput akzeptieren, stimmen Sie zu, dass er gültig ist. 

Im Aktionsprotokoll können Sie sehen, dass der Disput akzeptiert wurde, der Käufer als „hat den Disput gewonnen“ vermerkt ist und eine Disputnotiz für den gemeldeten Disputbetrag erstellt wird. 

 Auf der Übersichtsseite der Dispute wird der Disput als „Gelöst“ markiert.

Zur Information: Die Disputgutschrift wird mit Ihren bevorstehenden Auszahlungen verrechnet.

↪ WICHTIG: Bitte erstellen Sie in diesem Fall keine Gutschrift für den Käufer. Sollten Sie bereits eine Gutschrift für den Käufer erstellt haben, müssen Sie den Disput anfechten und den Grund hinterlassen (z. B. Gutschrift erstellt).

Disput anfechten

Nachdem Sie im Aktionsbereich auf die Schaltfläche „Disput anfechten“ geklickt haben, müssen Sie die Beweise und Begründungen für die Anfechtung des Disputs des Käufers bereitstellen.

1. Wählen Sie einen Grund aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, warum Sie den Disput anfechten.
2. Laden Sie unterstützende Dokumente oder Beweise hoch, um Ihre Position zu untermauern. Wenn mehrere Dateien hochgeladen werden müssen, sollten diese in einem einzigen PDF zusammengefasst werden.
3. Fügen Sie eine detaillierte Erklärung hinzu, um Ihre Anfechtung zu unterstützen, indem Sie die Beweise und Ihre Argumente zusammenfassen.

Sobald alle Felder ausgefüllt sind, klicken Sie auf „Disput anfechten“, um die Anfechtung zur Überprüfung an das Mondu Buyer Operations-Team zu übermitteln.

Ihre Anfechtung wird im Aktionsprotokoll verzeichnet.

Auf der Übersichtsseite der Dispute bleibt der Status des Disputs „Aktiv“, und die Angabe in der Spalte „Antworten Sie in“ wird entfernt.

Entscheidung

Das Mondu Buyer Operations-Team trifft die endgültige Entscheidung basierend auf den von Ihnen und dem Käufer bereitgestellten Beweisen. Ihre Entscheidung bestimmt, ob Sie den Disput gewonnen oder verloren haben.

Die endgültige Entscheidung wird sowohl auf der Übersichtsseite der Dispute als auch auf der Disput-Details-Seite im Aktionsprotokoll angezeigt. Der Disput wird als „Verworfen“ markiert, falls Sie gewonnen haben, und als „Gelöst“, falls der Käufer gewonnen hat.