Klärungsanfragen

Eine Klärungsanfrage ist ein vom Käufer gemeldetes Problem, das typischerweise Meinungsverschiedenheiten über Produktqualität, Lieferung, Rücksendungen, Erstattungen oder Preisgestaltung beinhaltet.

Sobald ein Käufer über das Mondu Käuferportal eine Klärungsanfrage erhebt, ist dieser im Händlerportal sichtbar, und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.

Sie haben standardmäßig 21 Tage Zeit, auf die Klärungsanfrage zu reagieren. Wenn Sie nicht innerhalb dieses Zeitrahmens antworten, wird die Klärungsanfrage zugunsten des Käufers gelöst.

Ansehen & Filtern

Auf der Seite "Klärungsanfragen" können Sie alle Streitfälle einsehen, die von Käufern erhoben wurden, und sie nach folgenden Fällen filtern:

• Aktiv: Klärungsanfragen, die offen sind und noch nicht gelöst, verworfen oder widerrufen wurden.
• Antwort erforderlich:  Eine Untergruppe der aktiven Klärungsanfragen, die Ihre Handlung (Annahme oder Anfechtung) erfordern.
• Verworfen: Klärungsanfragen, die Sie gewonnen haben, nachdem das Mondu Buyer Operations-Team sie überprüft und zu Ihren Gunsten entschieden hat.
• Gelöst: Streitfälle, die der Käufer gewonnen hat. Entweder haben Sie den Streitfall akzeptiert oder das Mondu Buyer Operations-Team hat ihn zugunsten des Käufers gelöst.
• Widerrufen: Klärungsanfrage, die der Käufer nach der Einreichung zurückgezogen hat. 

Zusätzliche Filter sind in den Spaltenüberschriften verfügbar (z. B. "Erstellt am", "Grund der Klärungsanfrage", "Erhoben von"), die es Ihnen ermöglichen, Klärungsanfragen basierend auf bestimmten Kriterien zu sortieren und einzugrenzen.

Die Spalte „Antworten Sie in“ zeigt an, wie viel Zeit Ihnen noch bleibt, um zu antworten. Dieses Feld ist leer, nachdem Sie geantwortet haben, oder ändert sich zu „geschlossen“, wenn die Klärungsanfrage gelöst, verworfen oder zurückgezogen wurde.

↪ Durch Klicken auf eine bestimmte Klärungsanfrage in der Liste gelangen Sie zur Einzelseite der Klärungsanfrage, auf der Sie weitere Informationen einsehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Weitere Details anzeigen

Diese Seite bietet einen Überblick über die Klärungsanfrage und die zugehörigen Details. Nutzen Sie diese Seite, um alle relevanten Informationen zu überprüfen, bevor Sie entscheiden, wie Sie auf die Klärungsanfrage reagieren. Wichtige Abschnitte umfassen:

• Details zur Rechnung: Zeigt den Bruttobetrag, den Restbetrag, das Erstellungs- und Fälligkeitsdatum, sowie den Zahlungsstatus der Rechnung an. Ein Link ermöglicht es, die zugehörige Rechnung für detailliertere Informationen anzusehen.
• Details zur Bestellung: Zeigt Informationen zur Bestellung, einschließlich Bestellnummer, Kunde, Rechnungs- und Lieferadresse sowie Firmendetails. Ein Link zur zugehörigen Bestellung bietet weitere Details.
• Kundendetails: Bietet zusätzliche Kundeninformationen, einschließlich der E-Mail-Adresse sowie Rechnungs- und Lieferdetails.
• Details zum Klärungsantrag: Zeigt den strittigen Betrag, den Grund und eine Zeitleiste der wichtigsten Ereignisse (z. B. Klärungsanfrage erhoben, Rechnung erstellt) an. Hier finden Sie den Status der Klärungsanfrage, die Frist für Ihre Antwort sowie alle vom Käufer eingereichten Kommentare oder Beweise.

↪ Nachdem Sie alle Informationen überprüft haben, können Sie auf die Klärungsanfrage reagieren, indem Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke klicken und die Klärungsanfrage entweder akzeptieren oder anfechten.

Klärungsanfrage akzeptieren

Indem Sie die Klärungsanfrage akzeptieren, stimmen Sie zu, dass diese gültig ist. 

Im Aktionsprotokoll können Sie sehen, dass die Klärungsanfrage akzeptiert wurde, der Käufer als „hat die Klärungsanfrage gewonnen“ vermerkt ist und eine Notiz für den gemeldeten Betrag erstellt wird. 

 Auf der Übersichtsseite der Klärungsanfragen wird die Klärungsanfrage als „Gelöst“ markiert.

Zur Information: Der finale Betrag der Klärungsanfrage wird mit Ihren bevorstehenden Auszahlungen verrechnet.

↪ WICHTIG: Bitte erstellen Sie in diesem Fall keine Gutschrift für den Käufer. Sollten Sie bereits eine Gutschrift für den Käufer erstellt haben, müssen Sie die Klärungsanfrage anfechten und den Grund hinterlassen (z. B. Gutschrift erstellt).

Klärungsanfrage anfechten

Nachdem Sie im Aktionsbereich auf die Schaltfläche „Klärungsanfrage anfechten“ geklickt haben, müssen Sie die Beweise und Begründungen für die Anfechtung der Klärungsanfrage des Käufers bereitstellen.

1. Wählen Sie einen Grund aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, warum Sie die Klärungsanfrage anfechten.
2. Laden Sie unterstützende Dokumente oder Beweise hoch, um Ihre Position zu untermauern. Wenn mehrere Dateien hochgeladen werden müssen, sollten diese in einem einzigen PDF zusammengefasst werden.
3. Fügen Sie eine detaillierte Erklärung hinzu, um Ihre Anfechtung zu unterstützen, indem Sie die Beweise und Ihre Argumente zusammenfassen.

Sobald alle Felder ausgefüllt sind, klicken Sie auf „Klärungsanfrage anfechten“, um die Anfechtung zur Überprüfung an das Mondu Buyer Operations-Team zu übermitteln.

Ihre Anfechtung wird im Aktionsprotokoll verzeichnet.

Auf der Übersichtsseite bleibt der Status der Klärungsanfrage „Aktiv“, und die Angabe in der Spalte „Antworten Sie in“ wird entfernt.

Entscheidung

Das Mondu Buyer Operations-Team trifft die endgültige Entscheidung basierend auf den von Ihnen und dem Käufer bereitgestellten Beweisen. Ihre Entscheidung bestimmt, ob Sie die Klärungsanfrage gewonnen oder verloren haben.

Die endgültige Entscheidung wird sowohl auf der Übersichtsseite der Klärungsanfragen als auch auf der Details-Seite im Aktionsprotokoll angezeigt. Die Klärungsanfrage wird als „Verworfen“ markiert, falls Sie gewonnen haben, und als „Gelöst“, falls der Käufer gewonnen hat.